Parkrocker

Ich hatte ja neulich schon darüber geschrieben, dass ich es schade finde, wenn Betreiber von Facebook-Pages wie z.B. simyo gefühlt immer mehr bei Nutzerproblemen auch allgemeiner Art auf den Mail-Support des Unternehmens verweisen. Damit nimmt man nicht nur die Dynamik aus der Community, man verpasst auch die Chance, anderen Usern mit gleichen Problemen einen direkten und schnellen Lösungsansatz an die Hand zu geben. Ein schöner Beleg für dieses immer mehr um sich greifende Verhalten ist meiner Meinung nach folgende Konversation eines Kunden mit NetzClub:

Am Verlauf fallen mir gleich mehrere Kritikpunkte auf. Ich finde es zuallererst ziemlich ungünstig, den Kunden auf Kontaktmöglichkeiten zu verweisen und dann nur auf die FAQ zu verlinken. Das der Kunde sich von dem Betreuer der Facebook-Fanpage etwas mehr erwartet hat, wird deutlich, als dieser fragt, mit wem er es überhaupt zu tun hat. Offensichtlich hat er bei der NetzClub-Page auf Facebook schon einen etwas direkteren Kontakt zum Unternehmen/Support erwartet, als ihm geboten wird.

Richtig ärgerlich wird es aber, als das Community Management sich nicht nur als völlig vom Support abgekoppelte Abteilung outet, sondern sich auch noch ungeschickt aus der Frage winden will.

Da ist also ein Kunde mit einem eher abstrakten und allgemeinen Problem und man beantwortet seine Frage nicht, weil man a) nicht im Support sitzt und b) der Support meist aufgrund individueller Fragen eher auf die telefonische Lösung verweisen würde.

Leute, da ist jemand, dem ihr schnell und unkompliziert helfen könntet!

Richtig schade, dass hier gleich mehrmals die Möglichkeit vergeben wird, bei diesem und anderen Kunden zu punkten. Von der Fragestellung, warum man überhaupt einigermaßen eine Facebook-Page betreibt statt nur telefonischen Support zu bieten mal ganz abgesehen…